Selain Rating dan Ulasan, Kepercayaan Turut Menentukan Kepuasan Konsumen ShopeeFood di Pangkalpinang
PANGKALPINANG, OKEYBOZ.COM — Perkembangan layanan pesan-antar makanan secara daring semakin memudahkan masyarakat memenuhi kebutuhan makanan dan minuman. Salah satu platform yang mengalami pertumbuhan pesat adalah ShopeeFood, dengan pangsa pasar meningkat dari 8 persen pada 2021 menjadi 23 persen pada 2025. Sementara nilai transaksi industri food delivery di Indonesia mencapai US$6,4 miliar berdasarkan data Databoks 2025.
ShopeeFood mulai beroperasi di Kota Pangkalpinang sejak November 2024. Meski tergolong baru, aktivitas pengguna dan merchant di platform tersebut terus berkembang, dengan rating merchant berada pada kisaran 4,0 hingga 5,0.
Sebuah riset tim peneliti Universitas Bangka Belitung (UBB) mengungkap bahwa kepuasan konsumen ShopeeFood di Pangkalpinang tidak hanya dipengaruhi rating dan ulasan, tetapi juga tingkat kepercayaan pengguna terhadap platform.
Penelitian yang dilakukan Mutia Salsabila, Eni Karsiningsih, Yolan Rahmadini, Anggun Murniati Siregar, dan Lidiawati itu melibatkan 300 responden pengguna ShopeeFood di Kota Pangkalpinang. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) melalui SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukkan rating, ulasan, dan kepercayaan konsumen sama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian maupun kepuasan konsumen.
Customer rating memberikan pengaruh terbesar terhadap keputusan pembelian dengan koefisien 0,445, disusul customer review sebesar 0,338 dan kepercayaan konsumen sebesar 0,250.
Sementara terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan memberikan pengaruh langsung lebih besar dengan koefisien 0,204, dibandingkan customer review sebesar 0,190 dan rating sebesar 0,156.
Penelitian juga menemukan bahwa keputusan pembelian menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan tercatat sebesar 0,452, menjadi yang terbesar di antara jalur langsung yang diuji.
Dari sisi indikator, kemudahan penggunaan fitur rating menjadi faktor utama konsumen mengandalkan rating sebelum membeli. Pada ulasan, pengaruh ulasan dalam membantu keputusan konsumen menjadi indikator terkuat. Sedangkan pada kepercayaan, keamanan transaksi melalui metode pembayaran seperti COD, ShopeePay, dan QRIS serta kecepatan proses refund menjadi aspek yang paling menentukan.
Tim peneliti merekomendasikan ShopeeFood mempertahankan kemudahan sistem rating, mendorong konsumen memberikan ulasan yang jelas dan detail, serta menjaga keberagaman metode pembayaran dan kecepatan proses refund.
Bagi pelaku UMKM kuliner, hasil riset ini dapat menjadi acuan dalam mengelola reputasi digital. Rating, ulasan positif, dan kepercayaan konsumen dinilai penting untuk mendorong keputusan pembelian sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pos terkait
Update
Tidak ada komentar